第一章 总则

第一条 为进一步畅通“听民意、解民忧”网络渠道，完善办理回应流程，提升答复内容质量，做好州局网上留言事项办理工作，按照《吉林省人社厅网络平台留言事项办理暂行办法》（吉人社办字〔2017〕74号）、《吉林省社会保险事业管理局门户网站信息发布管理暂行办法》要求，结合我局实际，制定本办法。

第二条 本办法所称留言事项是指网民通过局门户网站、“两微一端”等网络平台，网上咨询和网上调查中反映舆论舆情、诉求请求、咨询留言、意见建议、投诉举报等。

第三条 留言事项办理工作遵循依法依规、客观公正、及时规范、细致严谨的原则，确保件件有落实、事事有回音。

第二章 职责分工

第四条 留言事项办理实行统一批转、分工负责、归口办理、一事一审机制，由州局经办服务科牵头，指派专人负责，州局各科（室）、协同配合。州局经办服务科负责网上留言事项的整理、转交、督办、回复公开、资料归集及问题回访等工作；其中：信访类留言统一转交由州局综合管理科处理，纪检问题举报类留言事项转交由州局机关党委（纪委）牵头处理，行风、软环境、营商环境问题举报类由州局机关党委（纪委）牵头处理。

第五条 按照“谁办理、谁负责”的原则，留言事项办理须经各承办社保局分管领导及相关科（室）签批办理意见，并明确专人负责，切实落实相关责任。留言事项回复须严格遵守有关保密规定，对涉及个人隐私，以及留言者依法要求保密的其他内容，不得泄露。

第三章 留言处理

第六条 州局网络平台管理人员需依据留言事项在2个工作日内填写《延边州社保局网络平台留言事项回复办理审批单》（见附件），转交相关县（市）社保局及州相关科（室）办理。

承办县（市）社保局及州局科（室）在2个工作日内提出回复意见，经州局经办服务科审核后将回复意见在2个工作日内上网发布并及时跟踪群众满意程度及回访反馈情况，将回复意见资料集中存档。

第七条需紧急处理的留言和异常留言，要及时处理；需要进步核实的留言信息，可以先回复予以说明，待调查清楚问题原委后再次回复。情况复杂确实不能在规定时间内完成的，应以书面形式向州局经办服务科申请延期，可延期15个工作日。

第八条 涉及两个以上科（室）的留言事项，按照“首接负责制”的原则，由主办科（室）会同其他科（室）共同办理，并汇总形成答复意见。

第九条 留言事项答复意见要规范、准确，应以法律法规和规范性文件为准，注意使用群众易懂的语言，使用礼貌用语，列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据，确保公开发布的信息不出纰漏。

第十条 定期整理留言事项及答复内容，编制与办事服务功能有关联的知识资料库，动态更新，对相同主题的类似咨询，推送可参考的答复口径，并探索实现智能检索功能。

第十一条 涉及重大复杂敏感留言事项的回复须经州局分管领导组织研究后，报州局主要领导审定。

第四章 责任监督

第十二条 州局经办服务科加强网络平台留言事项的监督检查，及时了解留言事项办理情况，对规定时间内未完成的留言事项加强督办。网络平台管理人员要及时整理、转交、回复留言事项。县（市）社保局、州局各科（室）要加强网上留言事项办理过程的监控，确保按时办结。

第十三条 州局经办服务科定期通报网络平台留言事项办理情况。对办理不认真、不及时及造成不良影响的，给予通报；由于回复内容审核把关不严，造成失、泄密的或泄露公民个人信息等的，按规定追究相关人员的责任。 

第五章 附则

第十四条 本办法由州局经办服务科负责解释。

第十五条 本办法自印发之日起施行。县（市）社保局参照本办法制定各单位办法并组织实施。